为落实《政府工作报告》有关部署，进一步做好提速降费工作，工信部日前组织召开提速降费用户面对面座谈会，当面倾听用户意见建议，着力找差距、抓落实。会上，来自不同行业、不同领域、不同年龄段的15名用户代表，重点围绕推动提速降费、规范套餐设置、提升服务质量等方面提出了意见建议。

中国电信、中国移动、中国联通集团公司市场、客服、网建、综合等部门负责人现场听取了用户代表的意见建议，对用户提出的问题进行了针对性的解答和回应，并积极表态将直面问题，立行立改，确保实实在在降费，让广大用户明白消费。现场用户关注的焦点问题集中在哪里？运营商们和工信部又是如何回应的？

服务不到位，用户可以举报不良运营商

中国移动公布，自2015年以来，中国移动累计让利2026亿元，其中手机流量资费单价下降91.5%。中国联通移动网络流量平均资费下降九成以上；中国电信流量平均单价下降93%，至0.008元/MB。从数据上看，三大运营商的提速降费成果明显，然而，对很多用户而言，不管是服务还是网络质量，还有很大的提升空间。在见面会现场，来自不同行业、不同领域、不同年龄段的15名用户代表提出的问题一个比一个尖锐，整个见面会从下午两点半一直开到晚上六点钟。

用户代表肖桐：“会有一些小的宽带运营商，但他们其中就是鱼龙混杂，有的可能确实服务质量非常好，但有的真的就是皮包公司。关于打假这一方面，我不知道三巨头方面能不能做一些微小的贡献？”

用户代表范江龙：“是不是降费以后就会影响到服务质量？”

用户代表张恺：“我觉得很多流量计算方式比较复杂，我不太清楚当我去使用的时候，优先是从哪个流量包中扣除？然后这样一个流量使用的规则？”

对于目前存在不良运营商的问题，中国移动市场部副总经理首建国也很无奈。

首建国：“作为我们三大运营商来讲，最好的是把他们排除在外，那我们就做的更好了，但是我们陈司长坐在这个地方，她同不同意？还有校方同不同意？因为有的校方是直接跟那些长城宽带等签协议的，关键你是客户，选择权在你手上。中国移动、中国电信、中国联通，各家的套餐都有明确的标识，自由选择权在你手上，不在于哪家企业在忽悠。”

工信部通信发展司副司长陈家春给用户支招：

陈家春：“一旦有合法身份提供，它必须符合电信服务的标准，该是100M就按照100M的服务提供，但是还有一种情况，我们这几年一直在清理的，就是有一些根本没有证的、非法的。你要说用户是服务不满意，你都可以去举报。”

精准降费的同时，提速提质

随着提速降费工作的逐步推开，很多运营商的地方网点的确存在服务质量有待提升的情况，此外，还有用户表示，虽然运营商提供的数据看起来资费下降很多，但实际感受并不明显，对此，中国移动、中国联通和中国电信市场部负责人依次都表示，接下来会努力提升服务水平，针对降低资费问题，下一步相关政策也将更加精准。

中国移动市场部副总经理首建国：“费用降它不是无边无际的、无止境地降，下一步是不是我们在提速、在提质等方面，我们三家多动动脑筋，多下点功夫。精准降费，真正对一些有消费需求但是消费能力上不来的一些贫困人群、一些老年人、一些残疾人、中小企业这些方面降一点，不是普惠制的。”

中国联通市场部副总经理韩丽艳：“激发我们自己的内升动力，来去提升我们给用户的服务，包括未来其实到了5G时代，我想无论是在产品模式上还是在服务模式上，都会是一个创新和变革。所以我们也是在通过我们互联网化的转型去给用户提供一些创新的产品。”

中国电信市场部副总经理王磊：“下一步是除了通过降费，激发更多的用户使用量这样的一些方式之外，更重要的是整个通信行业，三家运营商，还是要加快自身业务的转型。对中国电信来说，我想还是有类似的服务，因为电信也是一直在积极探索互联网金融的一些服务。怎么样做真正给用户有用的价值，我们也是在不断地尝试。”

更多整改措施仍待进一步落实

在见面会上，一位中国移动的用户特别提到，目前流量计算方式比较复杂，未来是否能够简化？对此，移动方面回应：

中国移动首建国：“在中国移动方面，我们是本着有利于客户的原则，哪个流量按时间先到期我先扣哪个，你不够了我再去扣你花钱买的流量，这样使得客户利益最大化，我们是按照这样一个有利于客户的原则扣费的。”

面对用户提出的问题，各运营商都进行了尽可能详细的回答，但也存在一些意见不一的地方，比如，用户代表刘秀敏提出，她的年龄可以用有优惠的老年卡，但是用老年卡的话，此前号码挂钩的那些账号和服务无法直接转到新号码上，有很多不便。工信部通信发展司副司长陈家春承诺，和运营商一起尝试解决这一问题：

陈家春：“咱们到时候一起研究怎么办吧，要不就是给民政部去个函？因为这是跨部门了，也是从你们的诉求上反映他们应该怎么做。”

会议最后，陈家春致谢用户代表和运营商代表，并表示，下一步工信部与基础电信企业将共同努力，把问题和情况摸清楚，把症结分析透，并形成检视问题清单，逐项推出具体落实举措和整改措施，不断满足人民群众对对美好生活的向往、对通信服务的新期待。

陈家春：“持续提升广大用户的幸福感和获得感。”