近日,华为开发者大会2024在广东·东莞盛大启幕。作为汇聚技术前沿探索与应用创新的重要平台,华为开发者大会今年以“智慧融合·共创未来”为主题,汇集来自全球的开发者、合作伙伴、行业领袖及学术精英,共同探讨云计算、人工智能、物联网以及5G等关键技术的最新进展与应用前景。

瑞云服务云创始人&CEO汪忠田受邀参加本次大会,并发表了主题为《登云见智,ITR驱动服务变革和客户价值提升》的精彩分享。

他认为,近年来,随着市场竞争日趋激烈、人口红利逐渐消失,企业在新客开发方面遭遇了前所未有的挑战。在此背景下,企业开始重新审视其发展战略,从原来单纯依靠销售渠道,转变为更加注重通过售后服务来赢得客户口碑,以期推动企业的持续增长。

具体如何挖掘服务价值?企业需要深入分析售后服务链条中的各个环节,识别并解决存在的问题;同时利用AI等先进技术改进服务流程,并建立完善的管理体系。

瑞云服务云基于华为云平台的技术支撑以及华为的ITR管理体系,打造了大中型企业一体化售后服务管理平台。在底层平台上应用了华为的先进技术;在管理体系上,构建了两大主要流程,包括运营流程和使能流程。

在运营流程中,被动服务流程与主动服务流程,两者相辅相成。在使能流程上,平台拥有完善的客户资产管理、团队管理、备件管理、质量管理、服务营销等流程,能够让客户的服务体验更好。

而在每个服务环节中,都需要结合数字化、移动化和智能化的技术。例如:服务预约环节,以往很多客户都是通过400电话报修,但现在很多用户可以通过微信进行自助报修。另外,随着AI技术的发展,智能客服能够更加智能、精准地回答关于复杂设备的问题,以帮助企业更快的响应客户需求。

在此过程中,数据驱动和智能辅助的作用日益凸显。通过数据分析和智能辅助工具,企业可以更加精准地识别问题、优化服务流程,为客户提供更加个性化的服务;同时,ChatGPT等人工智能技术可以帮助企业整合维修历史和记录,为工程师和客服提供快速解决问题的支持。

以发那科安装为例,通过小R助手,企业能够从海量技术文件中提炼出关键信息,并去除冗余。当工程师遇到具体故障时,小R助手能够迅速提供针对性的解决方案,极大地缩短了问题解决的时间。

在过去的15年里,瑞云服务云一直致力于帮助企业提升服务效率和服务体验,服务全球500强/制造业500强合作企业超过30家,连接服务工程师超过15万,并助力50多家企业构建海外服务平台。

我们相信随着AI技术的不断发展,能为企业带来更好的解决方案。未来,瑞云服务云将继续深耕售后服务场景,持续深化与华为云的技术攻关和创新合作,借助AI等先进技术实现智能化服务、预测性服务,助力企业服务数字化转型,提升服务效率、客户体验和客户价值。